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通辽市地中海物业服务有限公司

发布时间：2017-06-16 14:39:48 　点击量：

公司名称：通辽市地中海物业服务有限公司

物业公司成立于 2012年8月，注册资金 100万元

公司设有行政办公室、客服部、保安部、保洁部、维修部等物业日常管理、维修、设施保障、人力资源等组织架构。全部管理人员持证上岗。

通辽地中海物业股份管理有限公司是北京城投控股集团旗下北京凯旋门大酒店投资管理公司地中海物业公司的下属的物业公司，是北京凯旋门大酒店投资管理有限公司的骨干企业之一。

我们公司按市场化、专业化管理模式、以业主至上、服务第一为宗旨，确立了科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展、依法管理的方针，制定了一整套严格的管理制度和操作规程、通过科学严谨的管理、为业主提供安全、文明、整洁、满足业主需求并且持续改进高品质物业管理服务，同时公司形成以人为本，和谐共存，真诚、专业、服务、创新的文化理念，力求通过我们的努力，为业主创造一个和谐的环境，从而达到精神的愉悦。

我们的口号是：物业管家为您服务！

◇核心理念

业主满意，是我们永远的追求！

◇服务承诺

全天候服务，全过程管理：24小时不断巡逻；24小时小区出入口值班；24小时服务热线；24小时维修服务；10小时定人、定岗循环保洁管理；

◇服务理念

以人为本服务为先业主至上遵信守约

◇六心信条

诚心、信心、细心、专心、贴心、热心

◇企业行为

服务产品————人性化、规范化、精细化

企业运作————团队化、市场化、高效化

企业目标————占据行业高端

◇行动指南

热情：心态平和与人友善见面问好热心助人

诚挚：真诚待人耐心聆听言行一致认真守诺

专业：技术精干认真细致服务规范工作投入

素养：言语文明礼仪规范仪容整洁职业道德

亲切：谈吐友善不急不躁容忍让理感同身受

◇企业远景

打造地中海物业”管家式”服务品牌，做受业主欢迎的行业优秀者！

一 “管家式服务”内容

从“全天候服务、全过程管理”的物业管理要求出发，服务的重点内容有：日常管理与临时性、突发性相结合，为业主提供360°全方位生活呵护。

1、实行“管家式”服务模式

即我们除了提供常规性的公共服务外,还提供了多种多样的特约服务,将服务深度渗入到业主的衣、食、住、行中,并明码标价,除公共服务是必选的项目外,业主可根据自己的需要选择不同的特约服务,并支付相应的费用。

2、快速、完善的服务形式:首按责任制+十分钟服务承诺
（1）、首按责任制

每一位员工都有责任和义务接待客户的建议,任何一位员工接到建议后,统一传递到客服部,并告诉建议人我们及时反馈处理结果。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至业主满意为止。

承诺时间我们控制在1 -2天,一般不超过一周,特殊情况除外。处理完毕后,由处理人与对方交代清楚,需要让对方签字确认的应该留签字记录,并告知第一接待人。
（2）、十分钟服务承诺

第一接待人接到业主的建议时,应及时将客户的建议反馈到客服部,由客服部安排相关人员到业主指定的地方,为业主提供相应的服务,这一过程不能超过10分钟。若有特殊情况,无法在10分钟赶到业主指定的地方,应在事先跟业主解释,取得业主的谅解,在业主同意的同提下,在最短的时间内,赶到现场为业主服务。

3、突出、贴心的文明礼貌:三米微笑服务+站立式服务

（1）三米微笑服务

客服接待人员见到业主必须微笑示意,具体做法是:在距离三米时,必须自然微笑示意,等业主到身边时,轻声、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人员在见到认识的业主时,也必须遵守三米微笑服务原则。

（2）站立式服务

站立式服务表现在:

(1)各固定岗(道口岗、门岗护卫员)根据接待业主的不同,在不同时期进行站立服务。门卫岗实行8小时站立服务,早班和中班均立站形象。门岗则在业主上下班的高峰期站立迎宾。

(2)接待员或办公室人员在接待业主时,在业主进门时,也必须站立并微笑致意,业主离开时,也必须站立微笑送别,并目送业主出门为止。

（3）全天候的服务时间

--物业工作人员值班值宿实行24小时专人专岗保安、维修服务,业主有任何需求可以得到最及时的服务。

--物业设热线电话、监督投诉电话、专人接待业务、物业高管24小时不关机待命。业主可以第一时间把自己的需求、诉求通过方便渠道（QQ群、微信平台、短信、报修、投诉电话等），联系到第一责任人，并得到及时服务和答复。

4、丰富的社区文化活动

丰富的社区文化活动不仅仅表现在举办多次的大型活动,还在于让大部分业主能自觉的加入到社区文化活动中来,变被动接受为主动参与,并在整个小区中形成一种独特的文化氛围,一种有别于其他小区的文化氛围。

比如：我们与地产开发联合举办的“心动凯旋城、阖家幸福庆中秋”联欢晚会，没有请名家名角，只有业主成为唯一的主角，让业主在自己家门前的舞台上展示才华，不仅丰富了自身，还可以拿到大奖；举办的“阳光凯旋，幸福生活”欢迎业主入住演出和抽奖活动，让业主快乐入住，在入住的同时还能得到回报；春节间，我们为70岁以上的老人、病人准备了大米、粮油，由经理、副经理亲自送到业主家中；过年了，我们把红彤彤的福字、对联、中国结贴到了单元门上；今年庆“六一”的“舞动童年”全国少儿舞蹈电视展演选拔赛，汇聚各路精英，为业主呈现一场空前的视觉盛宴；举办的春节联谊联欢活动，国庆节“升国旗”仪式，在庄严的国歌声中，业主自觉汇聚到小区广场，与我们员工一起敬礼；今年端午节、父亲节的“浓浓端午、父爱情深”活动，业主自己包粽子，不但有奖品还可以包多少拿回家多少，我们还在每户家门上，起大早在家家门上挂上了香囊，业主们感动不已，见到我们工作人员就是握手感谢，业主王建华爱人说：早上一开门，看到门上了香囊，一下子想起了小时候，想起妈妈，边说边擦眼泪；今年春天，我们通过“业主反馈意见”了解到：小区人顺应潮流，要跳广场舞，我们第一时间备齐物品，大力支持，现在，每到夜幕降临,舞曲响起，小区的人们象听到集结号一样，从自家纷纷汇聚到广场；业主金大爷说：物业干了件好事。每次活动，不单是人气，整体气氛效果都非常好。

5、多种多样的特约经营服务

常规的物业服务内容仅是对公共设施设备进行维修、保养,对公共场所进行管理,对全体业主提供共同的服务,而没办法渗透到业主个人的衣、食、住、行中,因此开展多种多样的特约服务,不仅仅是物业服务内容的深入,也大大方便了业主的生活,同时也可为管理处获得一些额外的收入。我们还实施了新颖的服务内容。大力倡导三多、三特、三一服务：

1、三多：多说一句暖心的话、问候的话。拉近与人沟通的距离；多走一步路，看到有需要的业主和来访人员，帮忙扶扶老人、拎拎东西、多走一步路，送到电梯口；多干一点活：业主的需要永远是我们工作的目标，见到困难伸伸手，干一点，听到召唤动动腿，帮一下，需不需要问一声，笑一下；

2、“三特服务法”即：特殊天气服务、特殊日期服务、特殊群体服务；特殊天气服务：在小区门口设便民服务点（保安室内），备有雨具、针线、休息椅子等方便业主急需；物业客服做特殊日期备忘录。凡遇结婚、乔迁我们架彩虹桥，铺红地毯，丧事我们送花圈哀悼；特殊群体服务：90岁以上老人生日我们送鲜花，参军入伍、学子登科及第送鲜花，把特殊的祝福祝愿送到千家万户。

3、“三个一”服务，丰富服务领域内涵，“三个一”即：

一卡：便民服务电话卡。卡上涵盖全市水电、医院、交通、警务、通讯、邮政、银行、宾馆、饭店、鲜花、礼仪婚庆多部门上百种联系方式；制成卡片送到业主家中或在小区显要位置建广告牌，广而告之。

一舞：利用小区“俱乐部”便利条件，在室内室外，小区门前空场地，为老年人提供健身娱乐场地。

一制：与小区困难孩子建立“长期联系制”为孩子提供帮助，奉献爱心（今年后旗吴国华小孩患病，我们在微信上见到后，组织员工捐款，物业这块就5200多元）。为孩子构建“爱心之家”；利用小区“俱乐部”、室外健身器材等，在寒暑两个假期里，举办联谊文体活动，丰富孩子们的业余生活；活动期间开展2到4次征求活动：“好员工大家选”“业主有话要说”“说说你的想法”活动。真正把活动深入下去，保持下去。

二、管理目标

我们提出“管家式服务”，把服务的重点放到“人有我有，人无我有的”细致、温馨的主调子上来。物业管理就是两手抓：一手（对内）员工管理，用制度约束，对事不对人；一手（对外）业主服务，像做自家的事一样去做事，像对自家亲戚一样对业主，爱心、温暖、体贴、礼貌。我们觉得只要用心去做，一切都会好。

对内：（1）提高员工责任心：我们始终摆正我们的理念，坚守“六心信条”：诚心、信心、细心、专心、贴心、热心；做到内强素质外树形象。加强员工爱岗敬业的信心，乐于奉献的热心，经常交流的贴心，有错必改的诚心。坚持做到：两讲三勤四重视。即：两讲：讲学习、讲正气；三勤：手勤、腿勤、嘴勤；四重视：重大局、重细节、重落实、重结果。公司要发展一定要走向规范化管理。

（2）提升物业服务、管理双重标准。用制度规范责任心，用标准提升形象。

建班子，建一支过的硬的铁板底。常言讲：打铁还要自身硬，火车跑的快全凭车头带，这句话真实不虚；

定战略（因物业不同其他行业，直接面对的是百姓，定调子不能死，要活用，灵活运用）；一个稳、准、精的策略，常常出其不意的战胜大多数同行业；

带团队：一支热情、敬业，分工协作，统一意志的团队，一定是团结紧张，严肃活泼，充满活力的集体。

对外：我们业主手册的扉页上醒目的写着：地中海物业一个充满爱心、关心、温馨的集体！凯旋城一个让您放心、安居、乐业的地方！用管家服务的精神去追求完美，注重服务的细节，建立人与人间关系的最高境界，把管家服务上升为一种艺术的形式，一种服务双方期望得以实现的精彩感受，平等对待服务的每一位客人，并赢得尊重。把常规服务、有偿服务、特点服务做深做透，做到，即时我们在工作上偶有瑕失，业主都不好意思张嘴说我们。

三物业的基础管理

房屋建筑管理：此项是物业管理的基础工作，即对楼宇、附属建筑的保养、维修，使之保持良好的使用状态，并使物业整体保持完好、美观，延长其使用年限。

房屋设备维修管理：对供排水、供电、市政公用设施、安防、消防系统等设备的运行、保养、维修，使之保持良好的使用状态。我们深信设备、设施的正常运行是小区业主生活的基本保障。对此，我们组建一支专业化水平高的水电技术人才，制定一套完善、严谨、科学、合理的设备管理、操作流程的规章制度，运用电脑技术对设备进行包括设备档案、维修保养计划，日常保养安排及出勤事项进行管理，做到设备故障发生率控制在1%以下。

清洁管理：包括对小区公共部位的清洁，垃圾、废物、排污管道等的清除和污水、雨水的处理，以保持小区的干净整洁。

绿化管理：小区绿化管理我们也是从北京总部的专业绿化团队特派到小区专职负责小区的绿化日常的养护，提供良好的生态环境，并创造条件建立小型花圃，既美化小区环境，又可满足业主的需要。

消防管理：包括对业主物业使用人的消防宣传教育，消防器材、设施的养护，消防力量的组织和管理。

安全管理：小区配备经过专业训教的“通辽市保安公司”抽调的精干“特勤”人员及公司专业培训的秩序维护员为小区做安全范围内的治安、保卫、巡逻、监控等，并包括排除各种干扰，处理小区内突发事件，保持小区良好的生活环境和秩序。“创一方文明，保一方平安”是我们全体员工肩负的职责与义务，我们将24小时的严密护卫服务，实施人防、物防与技防的相结合。人防由监控管理中心统一指挥调度，强调多重结合，白天宽松与夜晚严密相结合，实行多重巡查；物防上通过封闭式的围墙、围栏、内置式防盗窗花等手段提高防范能力，在充分强调人的因素的前提下，以技防为主，运用小区的智能化护卫设施，如闭路电视、红外探头、门禁、巡更点等，结合管理中心的统一管理，确保治安防范的快速反应。

车辆管理：对小区内机动车辆、非机动车辆实施安全管理，疏导与管理车辆进出和停放，维持小区良好的交通秩序。

社区文化建设：社区文化是中国物业管理行业的重要特征。进入21世纪的人们对自身的居住环境已不满足于过去刚刚发展起来的单一的物来管理服务，小区是人们工作八小时以外享受精神文明熏陶的重要场所，所以他们都希望生活的质量的提升，按照需求需要我们正努力！

物业的应急预案管理：（水、火、电、电梯困人、天然气泄漏、盗窃和破坏、消防、安全应急等）

小区应急预案管理人员一部分是物业现有专职人员，一部分应急人员是地产开发工程部抽调人员还有业主组成的“志愿者”服务队，为小区应急突发事件和紧急到位后备人员的储备。

我们提倡四重视：重大局、重细节、重落实、重结果，扎扎实实服务；重管理，重效益提高公司形象，提升服务管理标准。做让业主舒心，自己提升、领导放心的市优、区优、国优而努力！

通辽市地中海物业服务有限公司

2017年7月