【蒙能物业】高效 专业 优质—参加《企业动力》培训班心得体会

    按照公司要求，我有幸参加了3月16日-17日由内蒙古自治区物管协会在蒙西文化广场举办的《企业动力》培训班。本次课程由“客户动力”、“员工动力”以及“经营动力”三部分组成，培训安排日程紧凑，采用例举物业企业真实案例与现场讨论相结合的方式，使我对本次培训感触颇深。下面就“重塑物业服务与价值的连接”方面，谈几点学习体会。

 

 

 

    现代物管的内涵和外延已大大超出了建筑物维修、养护和管理的范畴，物管行业所有的业务发展和商业扩张，都是以物业设施为载体或者以物业设施为纽带。因此，物业设施管理是物管行业固本守正的根基，是物管专业价值的基本定位。

 

    从业主的角度出发，委托物管企业管理物业设施的目标在于物业使用功能的最大化和物业价值贬损的最小化。为满足客户的需求，物管企业应当具备以下四个方面的专业能力：一是保证建筑物及其设施的安全使用；二是保证设施设备的正常运行；三是延长建筑物及其设施的使用寿命；四是节省建筑物及其设施的使用成本。

 

 

    物业的不动产属性与物业设施管理侧重于物业使用价值和消费功能的保障不同，物业资产管理更关注物业的商业价值和交换功能的实现。就目前发展阶段，如果说物业设施管理是所有物管企业都必须完成的“规定动作”的话，那么物业资产管理则是少数物管企业的“自选动作”，其市场主要面向具有较高商业价值的收益型物业。

 

    从业主的角度出发，委托物管企业管理经营其物业资产，主要出于商业价值最大化和财产风险最小化的两个基本方面，而物管企业在满足业主这两个基本方面具有得天独厚的优势。未来的资产运营主要业务内容涉及不动产策划和顾问，房地产经纪和投资、企业不动产管理以及房地产金融等方面，其本质特征是物管企业利用专业技能为客户不动产创造利润，客户向企业支付报酬，物管企业通过为客户创造不动产价值实现自身的商业价值。值得借鉴的是，与传统的不动产管理不同，部分一流的物业公司通过企业不动产经营管理已经摆脱了传统的物业盈利模式，实现了与客户共担风险共享收益的产业转型。

 

 

    客户关系管理在物管行业具有独特性，从产品特征看，有别于提供有形商品的行业，物管行业提供的产品是无形的服务；从服务模式看，有别于采用“一对一”服务模式的服务行业，在建筑物区分所有的情况下，物管行业提供的是“一对众”的准公共服务。

 

    为了实现多数客户的最大满意度，物管企业应当让细节成为规范，着力开展体现公共性服务特色的制度建设，真正做到标准化和个性化服务结合，预防性和应急性服务并重，切实提高物业服务品质，通过提高员工素质以提升服务品质，通过提高员工满意以实现客户满意。根据物业服务客户长期性、稳定性和互动性的特点，建立快速有效的客户关系危机处理机制，未雨绸缪，消除客户不满于萌芽，及时防止客户不满情绪在物管区域内的传导和放大。

 

    此次学习培训，令我深深的意识到，作为一名物业人，面对新时代物管行业的发展趋势，必须不断提高自己的综合素质和业务能力，才能用更高效、更专业的管理和优质的服务赢得客户的认可与尊重，这也是物业服务行业的价值创造基础。