内蒙古自治区住房和城乡建设厅 内蒙古自治区司法厅 印发《关于进一步加强内蒙古自治区 物业纠纷人民调解工作的实施意见》的通知

各盟市住房城乡建设局（委）、房管局，司法局：

    现将《关于进一步加强内蒙古自治区物业纠纷人民调解工作的实施意见》印发给你们，请认真贯彻落实。

内蒙古自治区住房和城乡建设厅       
内蒙古自治区司法厅            
2015年10月10日             

关于进一步加强内蒙古自治区物业纠纷人民调解工作的实施意见
 

    随着我区城镇化的快速发展，广大城镇居民对改进物业服务、改善居住环境、提高生活质量提出新的要求。为进一步发挥人民调解在预防、化解物业服务管理纠纷中的职能作用，根据《物权法》、《人民调解法》、《物业管理条例》和《内蒙古自治区人民政府关于加强物业管理促进物业服务业发展的意见》（内政发﹝2015﹞91号）等法律、法规和文件要求，从我区实际出发，现就进一步加强物业纠纷人民调解工作提出如下意见。

    一、指导思想和基本原则

    （一）指导思想。全面贯彻党的十八大、十八届三中、四中全会精神和自治区“8337”发展思路,紧紧围绕服务和改善民生，以提高人居环境和生活质量为根本，以预防、化解物业服务管理纠纷为主线，以构建和谐物业服务管理、和谐邻里关系和文明社区为目标，大力加强物业纠纷人民调解组织和物业纠纷人民调解员队伍建设，加强物业纠纷人民调解制度化、规范化建设和保障机制建设，积极预防、化解物业服务企业与业主以及业主之间的矛盾纠纷，推动物业纠纷人民调解工作创新发展，为维护社会和谐稳定、平安内蒙古建设作出新的贡献。

    （二）基本原则。坚持党委、政府领导，住房城乡建设（房地产）主管部门牵头，司法行政部门和有关部门密切配合，共同推进物业纠纷人民调解工作深入开展；坚持以人为本，始终把维护双方当事人合法权益作为物业纠纷人民调解工作的出发点和落脚点，根据双方当事人的需求，提供便捷服务，维护双方合法权益；坚持公开、公平、公正，坚持当事人自愿、尊重当事人诉讼权利；坚持依法调解，预防与调解并重、有利于矛盾纠纷化解；坚持尊重客观规律，着眼于矛盾纠纷的特点和规律，运用专业知识、借助专业力量，提高调解的权威性和公信力。

    二、进一步加强物业纠纷人民调解组织和队伍建设

    （一）依法设立物业纠纷人民调解组织。物业纠纷人民调解委员会是由住房城乡建设（房地产）主管部门主管、在司法行政部门指导下，依法设立的调解特定行业、专业领域矛盾纠纷的群众性组织。全区各旗县（市、区）和城关镇（建制）设立物业纠纷人民调解委员会，负责受理、调解本辖区重大、疑难物业纠纷。旗县（市、区）物业纠纷人民调解组织名称统一为“旗县（市、区）行政区划名称+物业纠纷人民调解委员会”。城关镇（建制）物业纠纷人民调解组织名称为“旗县（市、区）行政区划名称+城关镇（建制）名称+物业纠纷人民调解委员会”。人口多、矛盾纠纷多的住宅小区可以设立物业纠纷人民调解室，名称统一为“XX物业纠纷人民调解委员会+小区名称+物业纠纷人民调解室”。

    具备条件的苏木、乡以及不属于城关镇（建制）的行政区划，可以根据工作需要，比照城关镇（建制）设立物业纠纷人民调解委员会。

    （二）选好配强物业纠纷人民调解员。物业纠纷人民调解委员会人民调解员由旗县（市、区）住房城乡建设（房地产）主管部门、司法行政部门向社会公开选聘，专职调解本行政区域内物业纠纷，也可以由旗县（市、区）住房城乡建设（房地产）主管部门、司法行政部门工作人员和法律服务工作者、物业管理专家兼任。选聘物业纠纷人民调解员时，要注重吸纳具有较高专业水准和较高调解技能、热心调解事业的退休物业管理干部、法官、检察官、警官和物业纠纷社区人民调解员，建立专兼结合、优势互补、结构合理的物业纠纷人民调解员队伍。物业纠纷人民调解委员会设主任1名，根据需要可以设副主任1-2名，同时应当聘任若干名调解员。主任一般由专职物业纠纷人民调解员担任。原则上旗县（市区）不得少于5人，中心镇不少于3人。物业纠纷人民调解委员会设立和专兼职物业纠纷人民调解员产生后，应当向所在地的司法行政机关备案，由备案机关向物业纠纷人民调解委员会挂牌授印；物业纠纷人民调解委员会应向聘用的专兼职物业纠纷人民调解员颁发聘书。

    （三）建立专家库。根据化解矛盾纠纷需要，具备条件的地区可以聘请相关专业领域的专家组建物业纠纷人民调解专家库或组建咨询委员会，为物业纠纷人民调解组织开展调解提供专业咨询或指导。

     三、进一步加强物业纠纷人民调解工作制度化、规范化建设

    （一）明确人民调解委员会纠纷调解的范围。物业纠纷人民调解委员会纠纷调解的范围包括：

    1.业主、业主委员会、物业服务企业或其他管理人之间因住宅专项维修资金使用、房屋及其附属设施设备维修、养护、管理和相关区域环境卫生与公共秩序维护中的纠纷以及在物业服务合同（前期）履行过程中产生的纠纷。

    2.业主大会的设立、业主委员会选举及其依法依授权履职中发生的业主之间、业主与业主委员会之间的纠纷，业主自行管理中发生的业主与业主、业主与业主委员会之间的纠纷。

    3.因业主及使用人违反所在建筑区划（住宅小区）管理规约（临时）中有关房屋租赁、装修、群租管理、违法搭建等方面的约定引发的纠纷。

    4.物业服务管理活动中相关主体所发生的其他在物业使用、管理、服务方面的纠纷。

    5.老旧住宅小区综合整治改造工作中因设计规划、改造方案、费用承担等原因引发的纠纷。

    6.邻里之间因安装防盗门、防盗窗、空调、晒衣架等附着物引发的物业使用纠纷以及相邻关系纠纷。

    7.因饲养宠物造成的他人人身伤害、财产损害，或噪音侵扰、环境污染引发的纠纷。

    8.其他适合物业纠纷人民调解委员会调解的纠纷。

    （二）健全、完善物业纠纷人民调解委员会纠纷调解工作制度。建立健全人民调解纠纷受理、调解、履行、回访等内部工作制度，使调解工作各个环节都有章可循；建立健全纠纷移交、委托等衔接工作制度，及时受理、调解有关行业部门和单位移交、委托的矛盾纠纷；建立健全物业纠纷人民调解组织与纠纷当事人所在地物业纠纷人民调解组织或单位之间联合调解制度，有效化解矛盾纠纷；建立健全信息反馈制度，健全岗位责任制、例会、学习、考评、业务登记、档案管理等制度，重点建立矛盾纠纷登记统计和信息报送制度，做到分类统计，定期分析研究物业纠纷的成因、现状和发展趋势。

    各社区（村）物业纠纷人民调解委员会发现有规模较大或矛盾突出的物业管理纠纷要及时告知街道（乡镇）物业纠纷人民调解委员会并按月报送相关统计数据；街道（乡镇）物业纠纷人民调解委员会按月向物业纠纷人民调解委员会报送信息；物业纠纷人民调解委员会按月分别向本地住房城乡建设（房地产）主管部门、司法行政部门报送相关信息和统计数据。

    （三）完善、落实物业纠纷人民调解委员会纠纷调解工作流程。物业纠纷发生后，当事人双方请求通过物业纠纷人民调解委员会调解的，应当以口头或书面形式向住宅小区所在地的物业纠纷人民调解委员会申请调解。征得当事人同意，物业纠纷人民调解委员会可以主动调解。住房城乡建设（房地产）主管部门、有关企事业单位受理信访事项涉及物业纠纷的，可引导当事人向住宅小区所在地的物业纠纷人民调解委员会申请调解。业主委员会和物业服务企业对本物业服务范围内发生的业主与业主之间、业主与使用人之间的简单物业纠纷应先行组织调解；对调解不成功的，应及时引导到辖区物业纠纷人民调解委员会调解。

    社区（村）物业纠纷人民调解委员会和住宅小区物业纠纷人民调解室负责一般性物业纠纷的预防和调解;复杂疑难物业纠纷交由街道（乡镇）物业纠纷人民调解委员会调解；物业纠纷人民调解委员会负责调处街道（乡镇）物业纠纷人民调解委员会因调处不成功移送或直接受理的重大复杂疑难物业纠纷。物业纠纷人民调解委员会调解物业纠纷应自受理之日起30日内结案。当事人经调解达成协议的，物业纠纷人民调解委员会应当制作人民调解协议书;当事人认为无需制作调解协议书的，可以采取口头协议方式，物业纠纷人民调解员应当记录协议内容;经物业纠纷人民调解委员会调解达成调解协议后，双方当事人可以自调解协议生效之日起三十日内共同向人民法院申请司法确认;当事人双方应当自觉履行调解协议,一方不履行的，物业纠纷人民调解委员会应督促其履行；如果一方仍坚持不履行的，物业纠纷人民调解委员会应当告知另一方当事人通过其他合法渠道解决;经人民法院司法确认的调解协议，一方当事人拒绝履行或者未全部履行的，对方当事人可以向人民法院申请强制执行。物业纠纷人民调解委员会对调解成功的物业纠纷要适时回访并作好登记。

    (四)加强物业纠纷人民调解委员会规范化建设。住房城乡建设（房地产）主管部门、司法行政部门依法规范物业纠纷人民调解委员会设立和人员组成，确保人民调解群众性、自治性、民间性基本属性。要规范物业纠纷人民调解员选聘、培训、岗位职责、工作纪律和研讨学习、年度考核等管理工作，提高物业纠纷人民调解员的政策业务水平和工作责任感。物业纠纷人民调解委员会按照司法部要求，做到标牌、印章、物业纠纷人民调解标识、工作程序、工作制度、文书“六统一”；实现组织、制度、工作、场所、经费、报酬“六落实”。调解室要按照要求设立调解员席、记录员席、当事人席、旁听席，墙上悬挂物业纠纷人民调解委员会徽章、张贴物业纠纷人民调解公示栏及倡导语等。规范文书和卷宗制作，按照统一的文书格式和立卷归档要求，制作调解文书和调解卷宗，做到一案一卷。

    四、发挥物业纠纷人民调解的独特优势，努力化解物业纠纷

     (一)依法及时调解。物业纠纷人民调解组织要引导居民依法理性表达诉求，依法及时解决物业管理和服务过程中的各类矛盾和纠纷。对排查出的、当事人申请的和有关部门移送的矛盾纠纷，要及时受理，依法调解，通过教育疏导等方式，帮助当事人在平等协商、互谅互让的基础上自愿达成调解协议；对调解不成的，要引导当事人通过合法渠道解决。对涉及人员多、影响面广、容易激化的重大矛盾纠纷，应及时报告有关部门，并配合做好矛盾纠纷疏导化解工作，防止矛盾激化。

    (二)注重运用专业知识调解。针对物业矛盾纠纷行业特征明显、专业性强等特点，善于运用专业知识化解矛盾纠纷。对疑难复杂的矛盾纠纷，应充分听取专家咨询意见，必要时可委托具有资质的鉴定机构进行鉴定，确保矛盾纠纷得到科学公正处理。善于运用法、理、情相结合的方式开展调解工作，既讲法律政策、也重情理疏导，既解法结、又解心结，不断提高调解成功率、协议履行率和人民群众满意度。

    (三)落实工作机制。住房城乡建设（房地产）主管部门和司法行政部门要积极推动构建物业纠纷人民调解、行政调解、司法调解“三调联动”工作机制，建立盟市、旗县（市区）、苏木乡镇（街道）、社区四级物业纠纷投诉受理制度和物业纠纷快速调解处理组织体系，充分发挥物业纠纷人民调解在物业纠纷化解中的基础性作用，努力形成协调配合、齐抓共管、有序高效的工作机制。要积极建立预警机制，物业纠纷人民调解委员会发现有规模较大或矛盾突出的纠纷，可能引发集体上访、群体性事件以及影响社会稳定，要在采取有效防控、疏导和化解的同时，及时向当地党委政府和司法行政部门、住房城乡建设（房地产）主管部门报告，防止矛盾激化。要建立排查化解机制，物业纠纷人民调解委员会和物业纠纷人民调解员要对辖区内物业矛盾纠纷采取定期和不定期排查，及时了解、发现、掌握各种物业纠纷和苗头隐患。对排查出的矛盾纠纷，坚持抓早、抓小、抓苗头，努力把矛盾纠纷化解在基层、消除在萌芽状态。

    五、切实加强对物业纠纷人民调解工作的指导和保障机制建设

    （一）建立落实相关工作制度。

    建立落实联席会议制度。由旗县（市、区）住房城乡建设（房地产）主管部门牵头，会同同级司法行政部门以及街道办事处（乡镇人民政府）负责召集相关建筑区划的业主委员会、社区居民委员会、物业服务企业或者其他管理人定期召开联席会议，研究分析本辖区物业纠纷情况，解决存在的困难和问题。

    完善培训制度。各盟市住房城乡建设（房地产）主管部门、司法行政部门应建立定期培训制度，开展物业纠纷人民调解员业务培训，通过专题讲座、观摩交流等形式提高物业纠纷人民调解员调处物业纠纷的法律政策水平和调解技巧。

    落实考核表彰制度。各盟市住房城乡建设（房地产）主管部门、司法行政部门每年共同对物业纠纷人民调解委员会参与物业纠纷调解工作情况进行考核。对于在物业纠纷人民调解工作中表现突出的先进集体和先进个人应当大力表彰和宣传，增强物业纠纷人民调解员的荣誉感，激励他们更加积极地做好矛盾纠纷化解工作。

    强化宣传教育制度。住房城乡建设（房地产）主管部门、司法行政部门要充分利用广播、电视、报纸、网络等媒介，宣传物业纠纷人民调解工作的特点、优势、方法、程序以及调解协议的效力，引导当事人尽可能地通过调解的方式解决纠纷；宣传人民调解员的先进事迹和典型案例，增强社会各界和人民群众对物业纠纷人民调解工作的了解和支持；宣传物业管理法律法规政策和相关知识，帮助业主提高物业民主管理能力。

    （二）落实保障措施。根据《内蒙古自治区人民政府关于加强物业管理促进物业服务业发展的意见》（内政发﹝2015﹞91号）中有关“当地人民政府要落实调解委员会办公场所、设备以及指导人民调解工作经费、人民调解委员会补助经费、人民调解员补贴经费"精神，各地要为物业纠纷人民调解工作的开展提供良好的保障条件。旗县（市、区）住房城乡建设（房地产）主管部门要积极争取和创造条件为物业纠纷人民调解委员会提供必要的办公场所和工作条件；住宅小区物业纠纷人民调解工作室原则上由开发建设单位提供，也可以与物业服务用房一室多用。

    旗县（市、区）住房城乡建设（房地产）主管部门、司法行政部门要会同有关部门对本地重大、疑难物业纠纷调处工作进行协调；共同对本行政区域物业纠纷人民调解情况进行调研，加强对物业纠纷人民调解委员会的指导管理，定期检查物业纠纷工作开展情况，帮助物业纠纷人民调解委员会建立健全工作制度，切实发挥好物业纠纷人民调解委员会的作用。