坚持问题导向 精准挖掘民意——南京浦口提升物业服务质量水平

    近年来，物业行业迅猛发展，伴随群众对美好生活的向往，居住物业类诉求高居前列，在全国各类满意度调查中物业行业的排位始终不高，影响了构建和谐社区，影响了行业持续健康发展。精准挖掘民智民意，准确把握指标可比性，发现影响群众满意度的突出问题，成为各地物业管理部门迫在眉睫的重要任务。江苏省南京市浦口区创新思路，多维度多角度架起了物业行业管理的显微镜，对于问题不回避，遇见矛盾不躲避，通过综合测评，取得了物业管理的一手数据，把以前隐形模糊的概念，变成了实实在在显性量化的大数据，让行业管理的重点更加明确，思路更加清晰，整改更加到位。

 

 

    综合测评调查对象覆盖南京市浦口区成型住宅小区居住者、区住房保障和房产局、街道、社区、自治组织和物业行业专家，去除了以往单一评价的弊端。

 

    业主部分主要包括业主对物业服务企业关于小区公共卫生环境服务、绿化养护服务、秩序及安全管理服务、公共设备设施的维修运行情况、投诉沟通及信心沟通服务等进行综合测评。

 

    专家部分则从专业的物业服务角度，对于物业服务企业进行综合测评，并给出专业性意见。

 

    区住房保障和房产局、街道、社区则从业主对物业服务企业的评价做出综合测评，并对物业服务企业对政府部门布置的相关事务性工作情况，如文明卫生城市创建等进行综合测评。

 

    以上基本涵盖物业服务各个方面以及影响物业服务满意度的主要因素，同时兼顾着各方评价，对于物业服务质量的总体评价有较好的实用性和普遍性，能够比较真实地反映物业服务质量总体水平。

 

 

 

    对于行业专家、街道、社区、自治组织及区房产局的评价，采取会议及走访的形式进行，共收集专家评价、房产局评价、街道评价、社区评价、自治组织评价共计575份。

 

    测评覆盖全区5个街道、42个社区、78家物业服务企业所服务的115个成型住宅小区。

 

    在调查问卷设计中对物业服务的综合服务、秩序维护、保洁服务、绿化养护、维修服务五个方面全覆盖。

 

 

    测评权重的设置，考虑到具体行业的特点，参考了其他用户满意度指数（CSI）的权重设置，并汇总行业专家的意见综合而成，根据指标因素在测评模型中的贡献和作用确定指标的权重。

 

    依据浦口区小区现状将调查的小区分为商品房小区、保障房小区、老旧小区3类，采用层次分析法对影响每类小区业主满意度的因素计算权数。

 

    调查样本选取科学有效，测评结果客观合理。综合测评的成果运用也有了新的方面。

 

 

 

 

 

 

    通过综合测评，系统梳理了影响住宅小区居民群众的幸福感和获得感的因素，为今后的管理工作提供了参考。

 

    一是物业收费标准。在物业管理市场需要对“物业管理服务”这一商品有一个量化的过程，市场规则的作用就是让这些条件可以清楚、明白、真实地展现在业主的面前，让他们可以去放心选择，真正做到“质价相符”。

 

    二是自治组织的成立与换届。许多住宅小区未能达到成立自治组织的相关要求，或者住宅小区居民不清楚成立自治组织的相关要求及程序，需要街道、社区指导、协助和监督辖区内业主组织开展业主大会筹备、自治组织选举、物业服务企业选聘等自治活动，组织成立物业管理委员会。

 

    三是公共设施维护保养。物业服务企业接手时，由于承接查验不到位，房屋本身及相关设备存在问题。同时部分专业维护保养原由建设单位外包，未交接给物业服务企业。而一些设备老化及损坏，需要大修或整体更换，要进一步研究审批、申请维修资金程序的优化模式，减少因为设施设备维修不及时导致的服务服务不到位。

 

    四是服务信息公开。公告公示需求主要是业主对物业管理运行状况的公示公开的需求。品牌物业服务企业信息公示情况相对较好。而保障房及老旧小区的物业服务企业相对规模较小，企业管理及财务制度相对薄弱，需要借助第三方审计、评估才能将其相关财务信息整理核算，评价小区服务质量并公示。